JAPAN EC大賞

EC通販事業の担当者
1,000人が選んだ!
「JAPAN EC 大賞2020」
受賞企業インタビュー特集!

人材活躍部門
株式会社生活総合サービス(ていねい通販)様

"プロ1,000人が選んだ本当に働いている方々がイキイキしている企業"に選ばれたのは株式会社生活総合サービス(ていねい通販)様でした。今回は、株式会社生活総合サービス経営管理部リーダー戸田様にお話をお聞かせいただきました。

戸田様プロフィール
1986年兵庫県生まれ。2010年、生活総合サービスに新卒2期生として入社。2013年に経営管理部を立ち上げ採用責任者となる。その後、CRM(リピートマーケティング)の責任者、コールセンター責任者など、多岐に渡る部門を担当。現在はていねい通販のブランドマネジメントと採用領域の責任者を担当。

受賞についてのコメント
嬉しさより驚きの方が強いです。受賞連絡をお聞きした時は「何のことですか?」と思いました(笑)ただその一方で、会社を見た時に、ていねい通販のみんながイキイキして働いているのは間違いありませんでした。それが、周りの皆様にもそう思って頂けていたのは、自信になりましたし、誇りに思います。

Interview

インタビュー

社会の変化に伴う言葉の
アップデート

大きく採用と組織づくりの観点から、どんな風にされているのか

まず採用においては、スキルや経験で選ぶことはありません。求職者の方にも業界や職種・仕事内容に興味を持って入社してもらうのではなく「理念に共感しているか」に重きを置いています。そのため選考では、求職者一人一人と対話し、お互いに目指す方向性をすり合わせた上で入社していただきます。組織作りにおいても価値観の共有に力を入れており「言葉の経営」を意識しています。例えば、2019年には「創業者の遺言」という名の下で、会社が大切にし続ける価値観の言語化をしました。価値観の言語化をすることで、社員1人1人が働く中での判断基準が明確になります。ていねい通販の場合は「身近な人から大切にする」と明言しました。これは「お客様第一主義」と真逆の言葉ではありますが、お客様をないがしろにするということではありません。お客様に笑顔をお届けするためにも、まずは社員が笑顔であることが必要であり、ともに歩むビジネスパートナーが笑顔であることが必要であることを指します。つまり私たちは何かを始める時に、社員やビジネスパートナーが疲弊してまで顧客満足や売上達成を目指すことはしないと決めているのです。このように価値基準の明確化によって社員が一つの方向を向くことが出来ていることが、イキイキ働くことにも繋がっていると思います。

元々あった思想なのか、
どこかで採用や組織の考え方が
変わったきっかけがあったのか

もともと言語化が大事だということは分かっていたのですが、状況に応じて言葉をアップデートする必要性をここ数年で感じています。特に昨今では、会社の変化よりも社会の変化の方が目まぐるしいことが多いです。そのため自分たちが変わらなければ、社会に対応出来ない場面が増えてきたように思います。そうすると価値観の言語化をしていたことで逆に縛られてしまうケースもあります。実は、私たちも「お客様第一主義」を掲げていた時がありました。ただいつの間にかそれが自分たちを苦しめる場面が増えてきました。なぜ起きるのか。それこそ社会の変化だと思います。お客様だけではなく働く人も幸せであることが求められる社会になってきた体感があります。社会が変化したということは働く人たちの価値観が変化した紛れもない証拠だと言えるので、時代に合わせながら自分たちの価値観をアップデートすることが、これからの組織作りにおいて重要だと僕は思います。

余裕を持てる環境を創りあげる

社員のイキイキがていねい通販さんのサービスに繋がっていると見受けられるが実際どうなのか

間違いなく繋がっていますね。イキイキが何に繋がるのか。それは結局のところ「お客様に全力で向き合える」状態を作れているかです。会社という集団で働いていると、どうしても人間関係の問題は起きますし、自分の存在価値について問いたくなる場面があったりもします。すると、どうしてもお客様に全力で向き合うことが出来ないんですよね。それって当たり前だと思うんです。人だから。だからこそ、イキイキ働ける環境を作ることで、お客様と全力で向き合う心の余裕を生み出し、より良いサービス提供に繋がるのだと思っています。心の余裕を生み出す上で重要なのは、仕事(時間)の余裕です。例えば、コールセンターは効率性を求めると時間に追われがちです。そうするとお客様に寄り添うことが出来ません。そのため私たちのコールセンターでは通話時間は無制限ですし、処理時間の目標設定もありません。時間の余裕があるからこそ、目の前にいるお客様に時間を使えますし、心遣いもできるのです。心の余裕が生まれる環境を作ることが出来れば、あとはスタッフがお客様にしてあげたいと思ったことに全力を尽くしてくれます。もちろんそれはお客様にだけでなく、全チームに言えることです。ビジネスパートナーやスタッフ同士の心遣いも結局忙しすぎると出来なくなってしまうので、心の余裕がすべてだと思っています。だからこそ心の余裕のために、仕事の余裕を生み出すことが組織作りの上でやらなければいけないと常々思います。

多様な方々に寄り添った会社を目指して

今後、ていねい通販さんが
目指しているビジョン

スタッフ一人一人の人生に寄り添える会社にしていきたいです。現在、スタッフは約80名いますが、その80名1人1人の価値観やライフスタイルに合った働き方を見出してあげられるような会社でありたいです。以前はどうしても大枠で制度を作っていたため8割のスタッフにとっては良いことだったとしても残りの2割にとってはメリットを享受できないものが多かったです。ただこれからは、介護や育児、副業といった変化も多く、多様なライフスタイルに寄り添うことが出来る会社でありたいです。それが社員にできないと、お客様の多様性にも対応できないですし、社会にも良い影響を与えることが出来ません。偉そうな言い方になってしまいますが、自分たちが上手く実践することで、他の会社の人からも「あ、できるんだ」と思ってもらえるように頑張りたいです。だからこそ、今回の受賞はすごくありがたいです。自分たちの取り組みが、世の中の方々に評価していただけて、それを学びにしていただけることに幸せを感じます。