JAPAN EC大賞

EC通販事業の担当者
1,000人が選んだ!
「JAPAN EC 大賞2020」
受賞企業インタビュー特集!

顧客対応部門受賞
ライオン株式会社様

"プロ1,000人が選んだ本当にお客様対応が良い企業"に選ばれたのはライオン株式会社様でした。今回は、ライオン株式会社ウェルネス・ダイレクト事業本部 事業推進部長 堀池様にお話を伺いました。

堀池様プロフィール
大学卒業時に管理栄養士免許を取得し、ライオン株式会社に入社。
食品事業(今は撤退)の営業、企画、その後、家庭品事業の管理部門を経験後、通販事業開始に伴い異動。立ち上げメンバーとして参画し、今に至る。

Interview

インタビュー

通販のきっかけはお客様に
良いものをしっかり届けたい

通販事業部が立ち上がった経緯を
教えてください

通販事業が立ち上がったのは15年前でした。
弊社は洗剤や歯磨きなど人々が清潔で快適な毎日を送るための日用品を中心に提供しています。提供する商品は生命科学や生活科学など様々な分野の技術を結集して開発していますが、その過程では人の健康に役立つ研究も数多くなされています。例えば歯磨きはお口の研究から、全身健康の研究にも至り、それらの知見の積み重ねから製品へつなげていきます。
弊社通信販売で扱っている「腸まで届けるナイスリムエッセンス ラクトフェリン」も実は、歯周病予防の研究の過程から見出した成分であります。研究をすすめる過程で「ラクトフェリン」が、内臓脂肪の低減にも役立つことがわかってきました。内臓脂肪は中高年以降の健康維持に大変重要であることで注目されておりますが、ラクトフェリンを健康のお役に立てたいという思いから、健康食品として提供しようという考えに至りました。
しかしこれまでのような販売店の店頭に並べるだけでは、きちんと製品の特長や健康情報や伝えることは難しいため、お客様と直接お話をしご提案できる通信販売という方法で販売を始めることになったのです。

必死、でも根底にあったのは
「お客様視点」

実際に通販を始めてみて、
いかがでしたか?

実際に通販をはじめると、社内にはダイレクトマーケティングの知見がまったくありませんでしたので、まずはとにかく必死でした。通販のマーケティング方法を1から学び、常套手段から取り組んでみる、そこからスタートでした。
ただ、今回いただいた賞のようなお客様へきちんと対応するという姿勢は、日用品を提供する会社であるがゆえ、お客様視点を重視する考えが根付いていた為かもしれません。
だからこそ、通販事業を立ち上げてから、これまで欠かさず全てのお客様のお問い合わせに目を通してきました。立ち上げ当初は5人のチームでしたが、当番で日々届くお問い合わせをチェックして共有し、不具合、不便はないか、改善点はないかと議論していました。これは今でも続けており、スタッフは全員当番で数千件のお問い合わせを確認しています。中には厳しいお言葉もいただきますが、気づきをもらえるよい機会ととらえ、ありがたく思っております。

変わらぬ想いで健やかな
毎日をサポートする

これからの展望をお聞かせください!

石橋をたたいてたたき割るのではと思うくらい慎重に、また丁寧にまじめに取り組むことは社内の文化でありますが、お客様と向き合う姿勢にも通じており、規模が大きくなった今でも変わりません。特にお客様と直接お話をするコンタクトセンターでは定期的な研修はもちろんですが、当社独自に作成したお客様応対のステイトメントを毎日、朝礼で唱和しています。これからもこの姿勢を変えることなく、お客様に寄り添っていきたいと思っています。
振り返ってみると、ライオンは歯磨きから始まり、洗剤やハンドソープなどの商品を通じたよりよい生活習慣づくりによって、日々の生活に寄り沿ってきました。企業スローガンである今日を愛する。」という言葉に込めた思いは、ライオンがふつうの1日1日がどれほど大切かを誰よりも知り、今日という日々の暮らしを生活者と一緒に愛し、そこに貢献していく決意なのです。
コロナ禍、デジタル進歩という状況で皆様の求める価値が変わってきていると思います。新しい価値とは何か、模索しながらも、今もこれからも、しっかりお客様に寄り添いながら、健康な毎日にお役に立つ提案をしていきたいと思っています。