商品・サービス部門賞

受賞に対するコメント

今回の受賞は単発のプロモーションだけでなく、継続的に顧客とブランドの接点をつないだCRM戦略をご評価いただいた結果だと受け止めております。ファンケルのWEBサイトでは、商品特長をただ訴求するのだけなく、お客様が抱える不安に寄り添い、安心して選択できる売り場づくりを重視してきました。コンテンツを接点とした導線設計を行うことでファンケルを思い出していただける存在になることを意識してきた点が、評価されたのではないかと考えております。

今回投票数が伸びて、投票支持が得られた要因は何だと思いますでしょうか？

キャンペーンに依存するのではなく、WEBサイト上での基本的な商品とブランドの体験価値を継続的に磨いてきたことも、評価につながった要因だと捉えています。施策が強く記憶に残るというよりも、「いつ見ても安心できる」「信頼できる」という印象が積み重なり、投票という行動につながったのではないでしょうか。さらに、商品情報、ファンケルCLIPという読み物コンテンツ、購入導線がひとつの体験としてつながっていたことで、「知る」「理解する」「使う」「また選ぶ」という一連の流れが、WEBサイト上で自然に想起されやすかった点も大きいと考えています。

CRMを取り組む上で重要な5大要素【ブランド、商品･サービス・PR・データ・顧客】において、
重要な事や育まれて来られた事をエピソードも添えてお聞かせ下さい。

未購入者にファンケルのブランド価値を伝え、人気の商品とすぐに見つけられるように既存顧客用とは別にトップページを作り分けました。直営サイトで購入するメリットや、購入ハードルが低い価格帯のトライアル商品を提案することで、新規購入者の単価も上げることができました。

企業理念や想いを【社内での浸透と社外への発信】をどのようにされていらっしゃるのでしょうか？

「正義感を持って世の中の『不』を解消する」ことが企業理念です。
ECサイトをファンケルの考え方や姿勢を最も分かりやすく表現する場と捉え、商品情報の表現やコンテンツ設計、導線の細部に至るまで、「ファンケルらしさとは何か」という共通認識を持ちながら運用しています。
ECサイト上での情報提供やコミュニケーションを通じて、「売り込まれている」という印象を与えず、共感や信頼が積み重なる形で想いが伝わる設計を行っています。

これから先のEC・通販業界に必要とされるCRMについてどのように考えているかお聞かせ下さい。

これからのEC・通販業界において求められるCRMは、単に顧客データを管理する仕組みではなく、お客様との「つながり」を継続的に育てていくための基盤であると考えています。お客様の行動は、ECサイトだけで完結するものではなく、直営店舗、ECモール、コンビニやドラッグストアなどの日常生活の接点へと広がっています。その中で重要なのは、チャネルを横断しても体験が分断されないこと、どの接点においてもファンケルらしい価値や安心感が一貫して伝わることです。

企業・個人として今後チャレンジしたい事（展望や発展）についてお聞かせ下さい。

ECサイトという枠を超え、お客様の暮らしに寄り添い続ける“美と健康のプラットフォーム”へ進化することです。お客様と企業の信頼を築くには企業の価値観に共感する関係へと変化が大事と考えています。
その中でファンケルECサイトは、商品やサービスを起点としながらも、美と健康をサポートする姿勢をお客様に実感していただく場でありたいと考えています。

EC・通販業界でCRMに関連するセクションに従事されている方々へ向けてメッセージをお願いいたします。

CRMは、仕組みや施策ではなく、お客様との「つながり」をどう育てるかという姿勢そのものだと考えています。オムニチャネルが当たり前になる中で、数字の裏にあるお客様の迷いや生活の文脈に向き合い続けることが、結果として選ばれ続ける理由につながります。
すぐに成果が見えなくても、日々の小さな積み重ねが未来の信頼をつくる。同じCRMに携わる皆さまとともに、EC・通販の価値を進化させていければと思います。