総合大賞　【代表取締役社長 古賀 淳一 氏】

受賞に対するコメント

昨年に続き、名誉ある賞を受賞できたことを誇りに思います。
ていねい通販として、誰かのために「ただそうしたいから」という思いで行っていることを評価していただけたことが、正直なところ少し不思議に感じています。

もしも私たちにとっての当たり前が、世の中的には当たり前ではないのだとしたら、
もっともっと私たちが大切にしている価値観を広げていけたらいいなとも思います。

いただいた賞を誇りに思いながら、ていねい通販でしかできないことを、これからも愚直に正直に誠実に、歩みを止めず進んでいきます。

ありがとうございました。

古賀淳一

顧客対応部門賞　【カスタマーサービス部 総括リーダー 奥条 達也 氏】

CRMを取り組む上で必要な要素の一つ【顧客対応】において、
前回受賞時から、更新された考え方やお取り組みはございますか？

前回の受賞から、特別に何か変えたところは正直ありません。創業時からお客様に“真っすぐに、誠実に向き合うこと”をモットーに、特別なことではなく、当たり前なことを当たり前にすることを大切にしてきました。ただ、「大切にする」とは変えないということではないと考えています。時代の変化の中で、お客様に真っすぐに誠実に向き合うとはどういうことなのか。どうすればそれが実現できるのか。そういった想いをスタッフ全員で深めてまいりました。

顧客対応において、どのように社内に浸透されていたり、
コントロールされているのでしょうか？

スタッフ一人ひとりがお客様に真っすぐに、誠実に向き合える環境をつくることが、結果として想いの浸透に繋がっていると思います。例えば、決められたトークスクリプトがあっては、一人ひとり違うお客様に対し真っすぐに向き合うことはできません。毎月達成しないといけないノルマがあっては、お客様よりノルマを優先してしまうので誠実に向き合うことはできません。そう考えているため、弊社ではこのようなマニュアルやノルマが一切なく、一人ひとりが真っすぐに、誠実に向き合える環境作りに取り組んでいます。

今後について　【ブランド企画部 ソーシャルコミュニケーションチーム 堀 翔太郎 氏】

これから先のEC・通販業界／CRMにおいて必要とされる事についてお聞かせ下さい。

これから先、ツールの進化などで今まで以上に便利に、そしてスムーズにサービスや情報をお客様に届けることになると思います。だからこそ、その便利さの中に「温度」をのせていきたいと考えています。
お客様と手紙のやり取りをしたり、1時間近く話す電話応対があったり、サービスの先に人の温もりを感じられることが大切なことと信じています。非効率なことかもしれませんが、便利さの中にある「温もり」を感じていただける取り組みをこれからも目指していきます。

今後の展望（チャレンジしたい事）についてお聞かせ下さい。

1人ひとりの個性を活かし、「ていねい通販らしさ」の幅を広げていきたいです。
根幹にある「身近な人から大切に」「関わるすべての人にいい影響を与えたい」という思いは、みんな同じです。そのため、電話や手紙、SNSなど各媒体で1人ひとりの個性を活かしながら、自主的に考え、行動する。その先に「ていねい通販らしさ」の幅が広がっていくと信じています。

同じEC・通販業界、CRMに携わる方々へ向けてメッセージをお願いいたします。

改めまして、2年連続総合大賞に選んでいただき、ありがとうございます。
ていねい通販が大事にしている「身近な人から大切に」「関わる全ての人にいい影響を与えたい」という思いを1人ひとりが自分らしく実現していけるように、これからも誠実に頑張ってまいります。