総合大賞　【ダイレクトマーケティング本部・本部長 小松 悠 氏】

受賞に対するコメント

この度は、２つの栄誉ある賞をいただき心より嬉しく思っております。ボタニカルライフスタイルブランド「BOTANIST」や、ナイトケアビューティーブランド「YOLU」、ミニマル美容家電ブランド「SALONIA」など、様々なブランドを通じて、お客様とのコミュニケーションを大切にしてきました。
お客様の声にしっかりと耳を傾けて、今後も、安心・安全な製品、サービス、情報の提供を行うとともに、生活者の皆様からもより愛され信頼され、発展するEC業界づくりに貢献できたらと思います。そして、当社が掲げる「We are Social Beauty Innovators for Chain of Happiness. 」のミッションに基づき 、”美しく革新的な方法”で、”幸せの連鎖”が溢れる社会の実現に挑戦し続けます。

PR部門賞

CRMを取り組む上で必要な要素の一つ【PR】において、
重要な事や育まれて来られた事をエピソードも添えてお聞かせ下さい。

弊社では、商品をただ届けるのではなく、お客様が商品を購入していただくまでの過程や
購入後のアフターフォローなど、商品を通じて幸せな体験を提供する事を重視しております。
そのためPR活動においても、お客様との繋がりを大切にしています。
ブランドの存在価値やお客様が感じてくださっている価値を徹底的に深堀りし、
ただ商品の「価格」や「成分」などの機能的価値を伝えるだけでなく、
お客様の共感を生むコミュニケーションや、ブランドパーパスに基づいたメッセージを発信を大切にしています。

PR（広告運用や広報活動、SNSなど）とCRMの関係性に関するお考えをお聞かせ下さい。

別々のマーケティング施策として取り扱われがちなPRとCRMですが、
CRMとPRを組み合わせる事で、より良い顧客体験を提供する事ができると考えております。
例えば、ソーシャルリスニングや商品レビュー、カスタマーサポートなどCRM施策を通じてお客様のお声を傾聴し、コミュニケーションや商品に反映したり、
CRMで蓄積したデータを活用する事で、お客様のニーズに合わせて、最適なタイミングで、デジタル・オフライン問わない情報提供が可能となります。
PRからCRM施策全体を俯瞰し、お客様との接点全てにおいてコミュニケーションを最適化していく事が、お客様とのエンゲージメント向上につながると考えております。

今後について

これから先のEC・通販業界／CRMにおいて必要とされる事についてお聞かせ下さい。

ビジネスをする環境がここ数年、色々と変わってきています。
環境の変化に負けずにより、お客様に幸せな体験を届けていくためには、
改めて一人一人のお客様に寄り添っていくことが大事だと考えています。
そのため、解約理由の深堀りやユーザーインタビューを通じて顧客理解を深めながら、商品改良や顧客体験価値の向上を含め、どうしたらブランドを好きになってもらえるか、どうしたら商品のパフォーマンスや価格に納得した上で、お客様に商品を長く愛用していただけるかなど、より本質的なアプローチも同時並行で行っていく事が大切だと感じています。

今後の展望（チャレンジしたい事）についてお聞かせ下さい。

昨今、市場にモノや情報が溢れ、消費者のニーズやライフスタイルも多様化し、私たちがブランドを展開しているビューティー領域においても、従来のマーケティング手法での再現性の担保が難しくなってきていると考えています。
まずは打席に立つことを意識し、積極的に最先端のマーケティング手法にチャレンジを繰り返しながら、新しいD2Cブランドや、ECの形を模索していきたいと思っています。私たちが成功事例となることで、業界をリードすることができれば嬉しいです。
また、組織面では、日本を代表するダイレクトマーケティング集団になる事をスローガン に、D2Cブランドを経営できる人材を育成するための独自の社内プログラムを開発し次世代のD2C人材の育成にも注力しております。

同じEC・通販業界、CRMに携わる方々へ向けてメッセージをお願いいたします。

この度は、このような素晴らしい賞をいただきありがとうございます。
今後も、I-neが大切にしている
「We are Social Beauty Innovators for Chain of Happiness. 」のミッションに基づき 、お客様の声に寄り添ったプロダクトやサービスを提供できるよう、従業員一同精進して参ります。