顧客対応部門賞

受賞に対するコメント

このたび、『JAPAN EC大賞』の顧客対応部門賞を受賞できましたこと、大変光栄に思います。この受賞は、日々お客様に寄り添い、丁寧で誠実な対応を続けてくれているスタッフ一人ひとりの努力の賜物です。スタッフ全員を心から誇りに思います。今後も、スタッフ一同、さらなるサービス向上を目指し、一人ひとりのお客様に満足いただけるよう努力していきたいと思います。

CRMを取り組む上で重要な要素の一つ【顧客対応】において、
重要な事や育まれて来られた事をエピソードも添えてお聞かせ下さい。

お客様対応では「自分がお客様の立場だったら」と考えるようにしています。弊社では、顧客対応マニュアルはなく、常にスタッフ一人ひとりが、お客様のご意見・ご要望に対して「自分が反対の立場だったら」を基準に考えて、行動してくれています。それでも判断できないときは、リーダーを含めたスタッフ数名で集まり「人として何が正しいのか」を軸に判断するにしています。

顧客対応において、どのように社内に浸透されていたり、コントロールされているので
しょうか。

お客様対応ついては、毎朝社員・パート含めた全従業員で共有するようにしています。その際は、ただ事実のみを共有するのではなく、その時の判断基準となった考え方を中心に共有しています。時には、別の部署のメンバーから意見をもらい、その場で議論することもありますが、この共有と議論の繰り返しが、お客様対応への姿勢や考え方、判断基準の浸透につながっていると思います。

これから先のEC通販業界／CRMにおいて、必要とされる事についてお聞かせ下さい。

各ブランド様によって違うと思うのですが、弊社は、温かさを大切にしていきたいと思っています。便利で簡単なことはもちろんですが、商品の購入からお届けまでのほんの数回のコミュニケーションの中にも、人の温かさが感じられるやり取りを大切にしていきたいと思っています。そして、一回一回のご購入に感謝と誠意をもって対応し、また購入したいと思ってもらえるように取り組む。その繰り返しが末永くご利用いただけることにつながるのではないかと思います。